こんにちは。
自己紹介文はこちらから
ご覧いただけたら幸いです。

仕事の事を書こうと思います。

フィールドエンジニア
コールセンターオペレータ、SV
ヘルプデスク

過去15年近く私が仕事にしていたサポート職の職種名が上記に当たります。

それぞれお客様にあたるのが誰なのかを書きます。※経験則であり一般論でない事を断っておきます。
・フィールドエンジニア→法人企業様
・コールセンター→百貨店店舗の販売員様、個人のお客様
・ヘルプデスク→自社の従業員(社長からアルバイト関係なく全従業員)

これらの仕事のメリット、デメリット。
従事する上でのポイントなどを書いていきます。
これから上記のような職を仕事にしていく方がいたら是非参考にしてください。

■メリットとデメリット
メリット
(全共通)
・困っているお客様を助けて感謝してもらえる。
・お客様の役に立てているんだという誇らしい気持ちになれる。

(フィールドエンジニア)
・案件によっては大きな企業のシステム構築などを任される事もあるので、
わかりやすい経歴のアピールができるかも。

(コールセンター、オペレータ)
・受電件数や対応時間の短さがノルマになっていて、優秀だとインセンティブが出るところもある。
・話を聞きながらキー入力をする訓練ができる。

(コールセンター、SV)
・自分の束ねるチームが週間や月間で好成績を残した時。
・自分が作ったFAQなどでオペレータが好対応を残すようになった時。
・センター全体でコール件数を多く取れるようになった時。
※お客様の立場でいうと、電話がつながらない事が減った時

(ヘルプデスク)
・売上に貢献するなど会社の業績に直結するような評価は得られないが、
お客様1人1人からの感謝の言葉がそのまま日々の評価、信頼につながる。
→社内なので、ほぼリアルタイムでそれを感じる事ができる。
→そのかわり失敗した時のリスクもあるが、取り返せるチャンスはすぐにやってくる。
言い方を変えると落ち込む時間は最小限にしないといけないが。
対応後の経過もそばで常に見守る事ができフットワーク軽く対応ができる。

このように、目に見える成果は少ないかもしれないですが、
短いスパンで充実感や達成感を蓄積する事ができます。
誰かの役に立ちたい!縁の下の力持ちの立場が好きだ!という人は目指しても良いと思いますよ。

デメリット
・お客様によっては心無い罵声を浴びせてくる方もいるため、
それに耐えられる、スルーできる、その上で正しい対応ができるメンタルの強さが求められる。
※法人ではなく、個人のお客様を相手にする場合によくでくわします。
ただ、大きい会社では当ケースへのガイドラインができている事が多いです。

・サービスレベルの基準が青天井なところがある昨今だと、
どんどん高いレベルを求められる傾向にある。
サービス受付時間や対応範囲などが明確でない社内ヘルプデスクなどが該当する。
※対応範囲や作業範囲が無限に広がると必然的に時間が足りなくなります。
時間のやりくりが上手な人や、そのための残業が苦にならない人は問題ないでしょう。

■仕事をする上で大切なこと
ズバリ、ヒアリング能力です。
何が言いたいのか?何が原因で困っているのか?何をどうしたいのか?
これらを正確に聞き取らなければなりません。
同時にその内容をアウトプットできなくてはなりません。

でないと、その内容がわからない時に上長に質問に行けませんし、
その対応を他者に引き継ぐ際に正しく伝えられません。

その結果何が起きるか?
お客様に迷惑がかかります。多大な損失を招く事だってありえます。

ちなみに私は後輩が質問してきた時には、
「5W1Hにまとめて言ってね」と、伝えるようにしていました。
あとは「相手の立場になってヒアリングしてね」とも伝えていました。

以下は私が実際に先輩や上司に言われて心に残っている事と、
それに対して感じた事を続けて書きますね。

・ヒアリング中
お前がどう思うかの相槌はするな。
→社内であれば顔や人柄もわかり、様子をうかがえますが電話だと相手が見えません。
うかつに同情するような相槌だったり、大変さに同意するようなリアクションはするなという事です。
お客様によっては、そこの揚げ足を取り罵声を浴びせてきます。
だって、前提として困っている上に電話がつながらなくてイライラしているのですから。
乱暴な言い方ですが、ただ「はい」とだけ言ってるしかありません。
その間にヒアリングした内容をアウトプットしてください。
※キー入力音にイライラするお客様も過去にはいました。
その時は紙に書くしかありません。個人のお客様でした。

・聞き取った内容がわからず上長に聞きに行く時その1
(業界ではエスカレーションと言うらしい)
お前の考えは要らない。質問内容だけを言え。
→ゴールはお客様の問題を解決することであって、貴方の感情を解決することではありません。
お客様から得た情報を自分なりに噛み砕いてエスカレーションしてください。
上長だって人間です。全知全能じゃないのでなんでもかんでもわかるわけはありませんから。

・エスカレーション時その2
お客様から聞いた内容をまずはお前が理解した上でエスカレーションしろ。
→当時のイヤミな上司によく言われました。
「貴方がわからないことは私はわからない」と。
でもその通りなんです。貴方がお客様と話すんですから。
ざっくり質問や貴方が困ってる感じを出しても察してくれるなんて思わないほうがいいです。
お客様から聞いた内容も、エスカレーションして上長から受け取ったアドバイスも、
貴方が理解しないと話になりません。貴方がそれをお客様に伝えるんですから。
上長が替わりにお客様に言ってくれるわけじゃないんです。
もう一度言いますが、上長と言えども所詮貴方と同じ人間です。全知全能なわけはありません。

・自己解決にしろエスカレーションにしろ問題解決の為にすべき事
頭使えないなら体使えよ!
自分の知識、技術で解決できない時。どうしますか?
ただ悩んでいるだけですか?そんな事してても答えは降りてきません。
どうするか?探すんです。答えを。どんな手を使ってでも!早く!
お客様の問題を解決できりゃいいんです。
次から貴方がその問題を自分の力で解決できるようになればいいんです。

具体的にどういうことか?
ネットを駆使してください。自分よりデキる先輩、上長を使ってください。
メーカサポートがいるなら電話しまくってください。
手と足を使ってくださいという事です。

私は前述のような言い方で当時の先輩に言われました。
言い方はキツいけど真をついていると感じたので、
自身の信条とすることにしました。

・対応に際して
1個の対応にかかる時間を意識しろ
初めての対応。1時間かかったとしましょう。
2回目以降、同じように1時間かけてちゃダメだよ、という事です。
その1時間の間、どういう工程で作業が進んでいくのかを意識してください。
もしかしたら何かのインストールをする際に待ち時間が発生しているかもしれません。
その間に別のお客様からの依頼をこなすことができます。
そういう意識のもと、1個1個の仕事にあたってください。
具体例。対応開始時の時計の時間と、完了時のそれをメモってください。
できれば、その対応中の工程1個1個に対しても時間をメモってください。
そうしていけば、どの作業、工程にどれだけ時間がかかっているかを俯瞰できます。
2回目以降、時間が短縮できていれば、それは貴方のスキルです。
そうやって自分の作業を細かく砕いて、どこで他の作業ができるか?
あるいはどこで息が抜けるか?自分なりのやり方に落とし込んでいってください。
こういう事を意識しながらやると、サポートの仕事が面白くなってくると思いますよ。
時間と心の余裕を貴方自身が作り出せた時の快感といったらたまりません。

以上、こんなところでしょうか。
現時点で思いつく限りの事を書き綴ってみました。
何か思い出したら追記するかもしれません。

うすうす気づいておられると思いますが、
技術的な事は言っていないつもりです。
人としての気をつけるべき部分がちゃんとできていれば大丈夫です。
問題解決能力自体は技術も必要ですが、これは数をこなすしかありません。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。

 

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